(電子商務研究中心訊) 官方手機售后：保修卡為假也無法查到手機生產(chǎn)地
竇女士：今年雙十一的時候，我孩子在天貓商城買了一部索尼手機，當時賣家叫錦浩數(shù)碼專賣店，承諾是正品行貨，全國聯(lián)保，可是11月20日貨送來之后，孩子拿著保修卡去北京的索尼售后，讓工作人員給辨認一下。工作人員說保修卡一看就是假的，從紙質(zhì)上就是假的，是賣家自己印刷的，這個是不能給保修的。手機的真假，售后說從外觀上看不出來，就得打開后蓋，可是孩子沒讓他們打開，因為打開蓋之后可能牽扯到要動螺絲上的封。
·繞城經(jīng)濟帶高峰論壇·五大同心工程有獎征文·節(jié)能我行動低碳新生活·第四屆重慶讀書月活動·2011晨報盛夏生活季·生態(tài)珍品中秋送禮佳品由于當時并沒有發(fā)現(xiàn)手機有問題，竇女士的的孩子也就單純地以為僅僅是保修卡有問題，于是就聯(lián)系賣家再一張真的保修卡就行了。誰想到，之后又發(fā)現(xiàn)了新的問題：
竇女士：孩子只以為寄錯了保修卡，想著給補一張有效的保修卡就行了。孩子跟賣家溝通，沒想到賣家馬上就讓當天給送貨的快遞員跟我們聯(lián)系，要把手機拿走。我說這里頭可能有事，為什么要把手機拿走呢？于是我11月21日就給天貓客服打了三次電話，接線員說已經(jīng)給商家電話，讓商家盡快聯(lián)系我，解決這個事。但商家始終沒有聯(lián)系我。孩子在北京上學，到處跑找這個事已經(jīng)耽誤上課了，沒有辦法，11月23號就帶著手機回到天津。我就去了天津的索尼售后，工作人員也是一看就說保修卡是假的，工作人員也說要可能是水貨，給我查查是哪個廠家生產(chǎn)的，但結(jié)果是他們在索尼的系統(tǒng)網(wǎng)里找不到這部手機的生產(chǎn)廠家。而且有的是真標，是水貨進來的，也能查到這個手機是哪兒生產(chǎn)的。但他說查不到，連水貨都不是。
天貓對假貨處理辦法是“退一賠四”
從索尼內(nèi)波系統(tǒng)居然查不到這部手機的生產(chǎn)廠家，這讓竇女士更加懷疑這部手機有問題，于是便想天貓商城反映情況：
竇女士：然后我就又聯(lián)系天貓客服，接線員這個時候就說天貓已經(jīng)接到了許多跟我相同問題的投訴。天貓已經(jīng)對這個賣家實行監(jiān)管，他先讓我先在交易的網(wǎng)頁上點擊退貨退款，我說退貨理由選什么呢？他說你就點收到假貨，這樣就能保證你的資金在支付寶里不被劃走，要不然到了時間就把你的錢就劃給賣家了。我就按照天貓客服的指導點擊了退貨退款，理由就選擇收到假貨。天貓還跟我說，你要是能拿到鑒定報告，天貓對假貨的處理辦法是退一賠四。他如果不跟我說這個，我還真不懂有這個退一賠四這個說法。我只知道消法的第49條假貨是退一賠一。
賣家人去樓空
聽天貓客服說接到了很多同樣的投訴，而且都是投訴這個賣家的同一款手機，竇女士覺得有必要向工商部門反映：
竇女士：這時候，我就是又聯(lián)系錦浩數(shù)碼專賣店注冊地的工商局，按照那個發(fā)票上的章是福建省龍巖市工商局，接線員說這幾天接到了很多起跟我相同的投訴，也是這一款手機。他們就派下邊的永定縣工商局去查，因為這個錦浩數(shù)碼，注冊在龍巖市下邊的永定縣工商局，最后發(fā)現(xiàn)這個公司已經(jīng)人走樓空了。工商局一個姓尤的先生說他們調(diào)查得知，陳振偉(音)也就是說在網(wǎng)上賣家的店主。
這個錦浩數(shù)碼以往在天貓上的信譽度非常高，于是他在2012年8月出錢買下了錦浩數(shù)碼商貿(mào)公司，他變成法人代表了，然后就帶著營業(yè)執(zhí)照離開永定縣，逃往深圳了，趁雙十一在網(wǎng)上行騙。現(xiàn)在這個公司已經(jīng)空了，他們也找不著人了，只能在工商局系統(tǒng)的網(wǎng)上把這個公司鎖死，沒有別的辦法。還囑咐我目前絕對不能把手機退回，這是證據(jù)。我就把上述情況告訴天貓客服，請他們與這個福建省龍源市工商局永定縣工商局取得聯(lián)系，我并給他們提供了電話號碼，可是這時候天貓卻在網(wǎng)上催我退貨。天貓稱拿來官方鑒定報告就會照章賠償
天貓的做法讓竇女士不能理解，于是便在此找天貓交涉：
竇女士：我再次聯(lián)系這天貓客服得到答復是，只要你能拿來官方的鑒定報告，天貓就會照章賠償。還說只要你們的投訴人有一個人能拿到這個報告，所有和你一樣的投訴的人都能得到賠償，我這時候我就向天津市和平區(qū)的工商局求助了，工商局的同志給我開了一封委托鑒定函，委托工信部電信設備認證中心對該手機進行真?zhèn)舞b定。11月29日我就從天津就來到了北京鑒定中心，市場管理辦公室一個姓戴的先生和一位工作人員，兩個人共同對手機實施了檢測，查出手機是假貨，出具了鑒定報告。
工信部出具鑒定報告天貓不認可
竇女士把這份由工信部出具的鑒定報告給我們發(fā)了過來，上面清清楚楚地印著："進網(wǎng)許可標志為偽造標志"。這么看來，這部手機的真?zhèn)螁栴}已經(jīng)有了最權(quán)威的鑒定、最有力的證據(jù)?？墒?，讓人沒想到的是，工信部出具的這份鑒定報告到了天貓那里，天貓居然不認可：
竇女士：我29日拿到鑒定報告，晚上回到天津，30號我就把這個鑒定報告，還有購買當天賣家承諾手機是正規(guī)大陸行貨全國聯(lián)保的截圖等10項證據(jù)上傳到天貓客服了。11月5日下午，天貓客服一個自稱魏墨(音)的人打來電話，說工信部的鑒定報告寫的是進網(wǎng)許可標志為偽造標志，不能說明手機也是假貨，天貓不能支持消費者的投訴。還說如果賣家是進口的水貨手機，沒有錢去買真標志，你也不能說人家賣的手機是假貨。這一連串的話真是讓我沒法相信，這是從一名工作人員嘴里說出來。我就跟他說，工信部的鑒定報告是國家最高最有權(quán)威的機構(gòu)出具的，我把聯(lián)系電話給你，你們可以問一下，沒想到這個客服卻說我們天貓沒那個義務，他讓我必須拿出手機的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報告，證明他們自己生產(chǎn)的手機是假的，天貓才能認可，你說這真是無稽之談吧。
天貓客服稱不能依工信部鑒定就認定商家賣假貨并催消費者寄回手機
天貓的言行讓竇女士氣憤不已，于是就向天貓商城所在地杭州的工商部門進行了投訴：
竇女士：在11月3日下午，我曾給杭州的工商局濱江分局打電話反映天貓的這一問題，接電話的一個張女士說催催天貓，讓他們抓緊此事。我11月5日下午又打電話過去，講明我這次是正式投訴天貓商城，她就把情況記錄下來了。11月7日下午，天貓客服另一個叫江冬(音)的女士打電話，問我是不是把天貓投訴到工商局了。我說這是消費者的權(quán)力，她還說工信部的鑒定報告沒有寫上這部手機對索尼是侵權(quán)行為。我告訴她，我已經(jīng)把電信設備進網(wǎng)管理辦法和中華人民共和國電信條例的有關章節(jié)，都發(fā)到了天貓的網(wǎng)上了。我讓他們認真的看一看，這個江冬說什么呢？我看了，那上面寫的是罰款，你的意思是讓我罰他十萬嗎？罰了那個錢也不會給你呀。
我說錦浩數(shù)碼這種行為已經(jīng)觸犯了國家的相關法律法規(guī)。這個客服說什么呢？就算他犯了法，你也無法證明你的手機是假的。就算我往工信部打電話，他們說手機是假的，我也不能依照他們說的認定啊，因為這是通話，通話上沒有紅印。這真是特別氣人，鑒定報告上有紅印，她不承認。我說你可以打電話問這工信部的同志，怎么給你解釋這個鑒定報告。她說就算他們給我解釋清楚了，我也不能認定是商家賣假貨，電話里頭沒有地方蓋章，她還催著我必須把電話寄回來，讓商家自己去檢測才行。
昨天我們的記者也是跟天貓方面聯(lián)系過了，天貓方面當時的回復是說我們會在今天節(jié)目播出之前會給《天天315》節(jié)目一個回復，但是非常遺憾的是到目前為止，我們沒有能夠接到天貓方面的任何的回復。賣家錦浩數(shù)碼專營店突然出現(xiàn)
讓竇女士沒想到的是，在這個過程中，賣家錦浩數(shù)碼專營店居然出現(xiàn)了，提出要解決問題。
竇女士：在這期間，賣家老板還給我打過電話，他問你手機怎么回事？問我想怎么處理，我說你先跟我說說你的手機怎么回事。他說手機都是正規(guī)的大陸貨沒問題，說再賠我一千塊錢來回跑的路費，一共賠三千三，趕緊把手機寄給他。我說我得弄明白，現(xiàn)在已經(jīng)折騰我夠嗆了，我現(xiàn)在不明不白的把手機寄給你。你要說是正規(guī)的大陸行貨，我說你拿出有利的證據(jù)吧，你傳到網(wǎng)上，出廠報告什么的。他又拿不出來。他說等著天貓退一賠四，它會賠給你嗎？他說你要愿意等就等吧，他就這樣威脅我。我說天貓退一賠四不是我想出來的，是天貓承諾的，它承諾了，它就要辦，就算按照消法也是要雙倍返還的。他說你這個人什么都懂啊，那我不跟你說了。
工信部人員回應"進網(wǎng)許可標志為偽造，不能說明手機也假"說法從此，這個賣家便沒有消息了。針對天貓所說"進網(wǎng)許可標志為偽造標志，不能說明手機也是假的"這種說法，記者向工信部電信設備認證中心市場管理辦公室進行咨詢，辦公室的戴先生回答了記者的問題：
戴先生：他這個報告是我們這兒出的，我記得這個人，她在網(wǎng)上買的機子，標志是假的，在我們這兒看過，我看的。
記者：進網(wǎng)許可證這個標志是偽造的，是不是就是說這個手機也是假的？
戴先生：對呀，就像人使身份證一樣，我們是工業(yè)和信息化部，工業(yè)和信息化部對手機的管理就是靠進網(wǎng)許可標志。你必須得有一個標志，每一部手機都得貼一個才能允許你賣，你要貼假的標志的話，就證明這個手機就是假的呀，真手機都應該貼真標志。
記者：這個消費者拿到您那邊報告，結(jié)果天貓說報告上只是說進網(wǎng)許可證是偽造的，沒說手機是假的，所以不能證明她那個手機是假的？
戴先生：那就讓她去法院告天貓，法院到這兒就可以取證，我們就可以說明情況了。
記者：他還說了一個，假如人家要是水貨呢？
戴先生：現(xiàn)在我就告訴你這么一個道理，如果粘貼的是假標，即使是真手機也是按照假手機處理，而且還要追究生產(chǎn)企業(yè)責任。你為什么要貼假標，你貼假標就是造假。因為國家對這個實行的進網(wǎng)許可制度，這個標志就表示這部手機是經(jīng)過國家認可才允許你賣的。如果你粘貼假的，就是按照偽造國家的公文性質(zhì)來對待，你要造假的偽造進網(wǎng)許可證進入市場來銷售，性質(zhì)就更惡劣。因為標志還只對一臺機子來說，還不是對整個型號來說，但是它的性質(zhì)和那個也應該是一樣的，這個機子我們就認為假的。北京潮陽律師事務所律師張星艷、中國電子商務協(xié)會政策法律委員會專家委員趙占領進行點評。
從案例上看，不管是索尼售后還是最權(quán)威的工信部都鑒定消費者在天貓買的這部手機是假貨，張律師表示，以現(xiàn)有的證據(jù)來看，基本上已經(jīng)可以認定這部手機是假手機。
現(xiàn)在的問題是，天貓商城說工信部的鑒定報告寫的是進網(wǎng)許可標志為偽造標志，這不能說明手機是假的。如果賣家是進口的水貨手機，沒有錢買真的標志，也不能說賣的手機是假的。而工信部的戴先生說，如果貼的標志是假的，哪怕機器是真的，那也是假的。
張星艷：我認為，現(xiàn)在天貓的立場明顯是在推卸責任，這種舉動和言詞幾乎是在告訴我們，它在公然地支持售假，而且告訴消費者我賣假了，你還拿我沒辦法。
趙占領：關于假貨的理解確實有兩種理解，一種是這個貨的材質(zhì)也不假，是真正的廠商生產(chǎn)的，就是沒有履行進關報關的手續(xù)，也沒有相應的行政許可，這種可能有一點爭議。另外可能根本不是生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的，屬于地地道道的假貨，這一點肯定沒有任何爭議。第一種產(chǎn)品在物理上可能不是假貨，但在法律上應該是假貨，因為這種產(chǎn)品在境內(nèi)銷售就屬于非法產(chǎn)品；而且像電子產(chǎn)品，我們國家是有三包法的，能夠提供給消費者三包服務，如果是水貨手機，雖然是真實的手機，但并不能提供三包服務，所以從法律上來講也是假貨。
目前天貓不承認工信部的鑒定報告，要求竇女士必須拿出手機的生產(chǎn)原廠出具的報告，證明自己生產(chǎn)的手機是假的，天貓才能夠認可，并且多次催促竇女士要把手機寄回去，由商家自行去檢測。
張星艷：天貓的這種做法是沒有法律依據(jù)的，法律并沒有說這個東西必須由商家檢測。我認為，本案中工信部門已經(jīng)出具了很權(quán)威的鑒定結(jié)論，已經(jīng)足夠了。舉證問題在我國民事訴訟法是有規(guī)定的，誰主張誰舉證。但在本案中，消費者已經(jīng)完成了她的舉證義務。消費者有工信部以及索尼部門出具的相關鑒定，證明手機確實是假貨，這時天貓不認可工信部的鑒定，應當由天貓?zhí)岢鱿喾吹淖C據(jù)來證明工信部的證據(jù)不對，證實手機確實是真貨。
趙占領：天貓要求竇女士拿出索尼手機原廠出具的證明，證明自己生產(chǎn)的手機是假的，這里有難為消費者的感覺。很多情況下，消費者舉證本身就是很困難的事情，尤其是檢測，生產(chǎn)廠家不會提供檢測。如果消費者能通過其他渠道證明這個貨在法律上是假貨，對消費者來講，她的舉證義務就盡到了。在這種情況下，交易平臺、具體賣家就應該承擔相應法律責任。
就今天的案例上，已經(jīng)鑒定出天貓商城出售的是假貨，而且在這家店買的手機接到了很多相同的投訴，天貓商城在廣告上以及網(wǎng)站上宣稱百分之百正品真貨，而且承諾假一賠四，這兩項放在一起，是不是可以認定天貓是在虛假宣傳？
張星艷：我認為是這樣的。天貓的虛假宣傳在法律上已經(jīng)構(gòu)成了，它確實承諾了百分之百的低價正品，對自己的產(chǎn)品以及經(jīng)營者的行為有監(jiān)督和審查的義務，如果沒有審查到，那么就要承擔相應的法律后果。至于欺詐，我覺得在案例中沒法做出簡單的判斷。賣家的整個行為，我認為構(gòu)成欺詐；但是天貓是否構(gòu)成欺詐，本案不能簡單做出認定。
天貓商城在案件中應該承擔什么責任？賣家應受到怎樣的懲處？
趙占領：天貓主要是違約的責任，承諾假一賠四，這是合同的條款之一，內(nèi)容之一，消費者已經(jīng)能夠初步證明是假貨，天貓就應該履行承諾。退一賠四找天貓，退一賠一找具體的商家。賣家有兩方面的責任，一個是民事方面，應該是退一賠一；另外他涉嫌欺詐，可以通過工商部門追究行政責任。
張星艷：很多消費者在投訴，最好的方法是通過和賣家協(xié)商或和天貓協(xié)商進行退貨退款，進行相應的賠償。如果都不能達到消費者的維權(quán)目的，可以向消費者協(xié)會投訴，或向工商行政管理部門投訴，由他們出面來進行查處。如果還是行不通，可以采取向法院起訴的這種途徑，當然這種維權(quán)成本相對較高，我們不建議消費者采用。(來源：環(huán)球網(wǎng))
